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So wird Ihre Botschaft verstanden

So wird Ihre Botschaft verstanden

Missverständnisse, Fehlinterpretationen oder Irrtümer beeinflussen unseren Alltag. Wenn Sie zu Ihrem Gesprächspartner in einem persönlichen Verhältnis stehen, lässt sich ein Missverständnis meist auf kurzem und schnellem Wege lösen. Im Berufsalltag ist das allerdings weit weniger einfach. Irrtümer können zu einem gespannten Verhältnis zwischen Ihnen und Ihrem Mitarbeiter führen!

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Über den Autor

Holger Kück ist Geschäftsführer der KUECK Industries Ltd. Als Sicherheitsingenieur verfügt Holger Kück über langjährige Berufserfahrung. Die Unterweisung von Mitarbeitern gehört zu seinem Tagesgeschäft. Aufgrund eines eigenen Seminargeschäfts hält er für seine Leser Tipps und Methoden bereit, die einfach anzuwenden sind.

Warum Gespräche häufig schiefgehen

Ein Gespräch ist ein interaktives Verhalten von zwei oder mehreren Personen. Jeder Gesprächsteilnehmer bringt sein eigenes Gesprächsverhalten und seine Gesprächsgewohnheiten mit. Allein dieser Umstand kann schon zu Problemen führen. Ein weiteres Problemfeld ist der Vorgang der Kommunikation selbst, welcher die Botschaft oft verschleiert. Ein Beispiel:

Es hat in Ihrem Betrieb einen Arbeitsunfall gegeben. Der Personalleiter wird in Kenntnis gesetzt und sagt zu seiner Mitarbeiterin: „Schicken Sie die Unfallanzeige bitte direkt an die Bezirksverwaltung der BG und nicht an die Zentrale.“ Darauf antwortet die Mitarbeiterin: „Ich weiß schon, wie man mit Unfallanzeigen umgeht. Ich mache das nicht zum ersten Mal.“

An diesem Beispiel erkennen Sie deutlich, dass die Mitarbeiterin die Aussage des Personalleiters als Kritik an ihrer Person aufgefasst hat. Doch war das so auch vom Personalleiter beabsichtigt? Ein weiteres Beispiel:

Ein Mitarbeiter setzt sich seinen neuen, sehr hochwertigen Gehörschutz auf, für den das Unternehmen viel Geld bezahlt hat, und sagt dabei: „Die alten Mickymäuse waren aber bequemer.“ Woraufhin sein Vorgesetzter antwortet: „Du bist auch mit nichts zufrieden, wenn du immer alles besser weißt, dann bestell du doch zukünftig die Schutzausrüstung selber.“

Ob der Mitarbeiter wirklich eine Kritik an dem Vorgesetzten und seiner Auswahl des neuen Gehörschutzes anbringen oder vielleicht doch nur sagen wollte, dass die neuen zunächst noch eingetragen werden müssen, wissen wir nicht. Deutlich wird hier aber, dass der Vorgesetzte aus der Nachricht des Mitarbeiters eine Kritik an seiner Person und seiner Arbeit herausgehört hat.

Die vier Seiten einer Botschaft

Eine Nachricht kann also auf verschiedene Art und Weise verstanden werden. Genauso kann sie auch unterschiedlich gesendet werden. Das Modell „Vier Seiten einer Nachricht“ von Schulz von Thun veranschaulicht, wie komplex und auch missverständlich eine Nachricht sein kann. Der Sender – in unserem ersten Beispiel der Personalleiter – verschickt seine Nachricht an den Empfänger, im ersten Beispiel die Mitarbeiterin.

Vier Seiten

 

Diese Botschaft kann von ihrem Sender auf vier verschiedenen Ebenen gesendet werden und die gleiche Nachricht kann auch auf vier verschiedenen Ebenen empfangen werden.

Eine Nachricht kann also aus vier unterschiedlichen Richtungen angesehen und unter vier unterschiedlichen Annahmen gedeutet werden – dies sind die vier Aspekte oder Ebenen, die Schulz von Thun als „Seiten einer Nachricht“ bezeichnet:

  1.  Auf die Sache bezogener Aspekt: die beschriebene Sache also der „Sachinhalt“ oder „Worüber ich informiere“.
  2. Auf den Sprecher bezogener Aspekt: dasjenige, was anhand der Nachricht über den Sprecher deutlich wird, die sogenannte „Selbstoffenbarung“ oder „Was ich von mir selbst kundgebe“.
  3. Auf die Beziehung bezogener Aspekt: was an der Art der Nachricht über die Beziehung offenbart wird, also „Was ich von dir halte oder wie wir zueinander stehen“.
  4. Auf die beabsichtigte Wirkung bezogener Aspekt: dasjenige, zu dem der Empfänger veranlasst werden soll, der „Appell“ oder „Wozu ich dich veranlassen möchte“.

Störungen und Konflikte kommen also zustande, wenn Sprecher und Hörer die vier Ebenen unterschiedlich deuten und gewichten. Das führt zu Missverständnissen und in der Folge zu Konflikten.

Beziehen wir das auf unser erstes Beispiel, so kann man die Nachricht auf vier Ebenen deuten:

  1. Als Hinweis darauf, dass der Bericht zur Bezirksverwaltung soll, nicht an die Zentrale (Sachebene).
  2. Als Absicht des Personalleiters, der Mitarbeiterin Unterstützung zu geben, oder auch als Demonstration der Überlegenheit (Beziehungsebene).
  3. Als Aufforderung, dass die Unfallanzeige zur Zentrale gesendet gehört (Appell).
  4. Als Hinweis darauf, dass der Personalleiter bereits eine falsche Handhabung dieses Arbeitsschrittes kennt (Selbstoffenbarung).

Auch innerhalb jeweils einer Ebene sind unterschiedliche Deutungen möglich. In dieser Situation könnte es sein, dass der Personalleiter das Gewicht seiner Nachricht auf die Sachebene gelegt hat. Die Mitarbeiterin scheint diese hingegen überwiegend als Herabsetzung oder Bevormundung empfunden zu haben. Dies wäre ein Beispiel für ein Missverständnis, das die Kommunikation stört und das als Konflikt empfunden werden kann. In Bezug auf den Hörer und seine Gewohnheiten erweitert Schulz von Thun das „Vier-Seiten-Modell“ zu einem „Vier-Ohren-Modell“. Je ein Ohr steht für die Deutung einer der Aspekte: Das „Sach-Ohr“, das „Beziehungs-Ohr“, das „Selbstoffenbarungs-Ohr“ und das „Appell-Ohr“. Nachfolgend habe ich die vier Ohren für Sie zusammengefasst.

Sachebene/Sachinhalt

Auf der Sachebene vermitteln Sie Daten, Fakten und Sachverhalte. Ihre Aufgabe als Sprecher ist es, Klarheit und Verständlichkeit des Ausdrucks herzustellen. Mit dem „Sach-Ohr“ prüft der Hörer die Nachricht mit den Kriterien der Wahrheit (wahr/unwahr), der Relevanz (von Belang/belanglos) und der Hinlänglichkeit(ausreichend/ergänzungsbedürftig). In einem eingespielten Team verläuft das meist problemlos.

Selbstoffenbarung

Jede Ihrer Äußerungen bewirkt eine nur teilweise bewusste und beabsichtigte Selbstdarstellung und zugleich eine unbewusste, unfreiwillige Selbstenthüllung. Jede Nachricht kann somit zu Deutungen über die Persönlichkeit des Sprechers – also beispielsweise Ihre – verwendet werden. Das „Selbstoffenbarungs-Ohr“ des Hörers lauscht darauf, was in der Nachricht über den Sprecher enthalten ist.

Beziehungsebene

Auf der Beziehungsebene kommt zum Ausdruck, wie Sprecher und Zuhörer sich zueinander verhalten und wie sie sich einschätzen. Der Sprecher kann – durch die Art der Formulierung – seine Körpersprache, seinen Tonfall und andere Werkzeuge, z. B. Wertschätzung, Respekt, Wohlwollen, Gleichgültigkeit und Verachtung in Bezug auf den anderen zeigen. Abhängig davon, was der Hörer im „Beziehungs-Ohr“ wahrnimmt, fühlt er sich entweder akzeptiert oder herabgesetzt, respektiert oder bevormundet.

Appell

Wenn Sie sich äußern, wollen Sie in der Regel auch etwas bewirken. Mit dem Appell will der Sprecher den Hörer veranlassen, etwas zu tun oder zu unterlassen. Der Versuch, Einfluss zu nehmen, kann offen oder verdeckt sein. Offen sind Bitten und Aufforderungen. Verdeckte Veranlassungen werden als Manipulation bezeichnet. Auf dem „Appell-Ohr“ fragt sich der Empfänger: „Was soll ich jetzt denken, machen oder fühlen?“

Mit welchem Ohr wird die Botschaft gehört?

Während also der Sender Nachrichten auf vier Seiten übermittelt, nimmt der Empfänger Nachrichten mit vier „Ohren“ auf. Der Empfänger, in unserem ersten Beispiel die Mitarbeiterin, hat prinzipiell die Wahl, welcher Seite der Nachricht er den Vorrang einräumt. Allerdings sind bei vielen Menschen die vier Ohren nicht gleich stark ausgeprägt, sondern eines (das ist sehr häufig das Beziehungsohr) ist besonders empfindlich. Das bedeutet, dass die Art, mit der eine Nachricht aufgenommen wird, erheblich von der Eigenart des Empfängers abhängt und er die Nachricht meist ganz anders versteht, als sie gemeint war.

Tipp: Auch Sie haben eine Hörgewohnheit. Vielleicht hören Sie mehr auf dem Appell-Ohr, vielleicht aber auch viel auf dem Beziehungs-Ohr. Es ist wichtig, dass Sie für sich herausfinden, auf welchem Ohr Sie ausgeprägter hören. Nur so können Sie beispielsweise einer Situation wie in unserem zweiten Beispiel aus dem Weg gehen.

Für Ihre Gesprächsführung ist es ungemein wichtig zu wissen, dass Ihre versendeten Nachrichten unter Umständen auch auf einer anderen, von Ihnen nicht beabsichtigten Ebene empfangen wurden. Mit diesem Wissensvorteil können Sie in einem Gespräch durch gezielte Nachfragen oder Verdeutlichungen mit Nachdruck die ursprüngliche Nachricht auf die von Ihnen beabsichtigte Weise dem Empfänger näherbringen.

Bitte denken Sie immer daran:

So unterschiedlich wir in Aussehen und Verhalten sind, so unterschiedlich sind wir auch in unseren Sprech- und Hörgewohnheiten. Vermeiden Sie Kommunikationssperren und verdeutlichen Sie Ihre Botschaft oder – wenn Sie der Empfänger sind – hören Sie auch mal auf einem anderen Ohr!

 

 

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